Kontact Dunkerque : Télésecrétariat médical entièrement personnalisable sans changer de logiciel

20 Mai Kontact Dunkerque : Télésecrétariat médical entièrement personnalisable sans changer de logiciel

Un week-end de novembre, Jean-François Declerc et son épouse se rendent à un colloque à Paris. Ils ont décidé de faire du covoiturage avec Mehdi et Grégoire, deux amis de Fac qui officient dans la même ville.

Secrétariat téléphonique médical : gérer les problèmes de disponibilité du Cabinet

Tout comme Jean-François, Mehdi est médecin généraliste, proche de ses clients, il fait partie de ces rares docteurs qui acceptent encore de se déplacer pour visiter ses patient à domicile. Grégoire lui est ophtalmologue, comme la plupart de ses confrères, son agenda médical est surchargé et il doit régulièrement faire face à l’incompréhension des patients mis sur liste d’attente.

Les deux hommes arrivent avec une demi-heure de retard au cabinet de Jean-François.

– « On a failli appeler un taxi ! », dit Jean-François d’un air amusé.
– « Désolé, j’ai eu le malheur de passer par le cabinet médical pour prendre quelques cartes de visite supplémentaires et le répondeur téléphonique n’arrêtait pas de se déclencher, … je n’ai pas pu m’empêcher de répondre. » Répliqua, Mehdi avant d’ajouter « D’habitude je consulte jusqu’à 13 H 00 le samedi et là, non seulement je ne suis pas présent, mais en plus, Laetitia non plus, … son fils se marie. Mes patients sont tellement habitués à cette permanence du week-end, que j’ai l’impression de leur faire faux bond. ».

– « Tu es apprécié de tes patients Mehdi, ils comprendront ! », répondit Katia pour le rassurer.
– « J’en suis convaincu, par contre, ceux qui ne comprennent pas, ce sont les commerciaux des sociétés d’agendas en ligne ! Je reçois des appels téléphoniques chaque semaine des commerciaux de l’agenda en ligne Mondocteur, de l’agenda en ligne Doctolib, de l’agenda en ligne clicrdv et consorts, … Ce n’est pas que je suis réfractaire à l’idée de me faire aider, mais ce qu’ils me proposent est tellement dénué d’humanité, que je ne souhaite pas imposer ça à mes patients. Les plus âgés seraient totalement désorientés. »
– « Je comprends », dit Katia, « Jean-François a beaucoup hésité avant d’externaliser l’accueil téléphonique de notre cabinet médical. Je lui ai même un peu forcé la main. Il faut croire qu’on a su trouver le bon prestataire. »

– « Non, mais tu comprends Katia, je ne veux surtout pas d’une permanence téléphonique médicale qui soit basée on ne sait où et qu’une télésecrétaire puisse dire à une jeune mère qu’on la rappellera alors que son bébé est malade, … J’ai des patients atteints de pathologies parfois très lourdes et qui doivent être pris en charge le jour même. Pour eux savoir qu’ils ont un rendez-vous, même si ce n’est qu’en fin d’après-midi les rassure. » Poursuivit Mehdi.
– « Je te propose qu’on en reparle plus tard », répondit Katia. « Je crois au contraire que la prise de rendez-vous en ligne associée à une télésecrétaire médicale qualifiée sont de véritables atouts pour un cabinet médical. »

Quand Katia ne jure que par la prise de rendez-vous en ligne

Katia, reprit le relai. « Écoutez tous les deux je vais vous communiquer le nom de notre délégué clientèle chez Kontact à Dunkerque. Parlez-lui, ça ne vous engage à rien. Vous serez étonné de voir le niveau de personnalisation qu’ils sont capable de mettre en place. Renseignez-vous également sur l’agenda internet. Cet outil va vous faciliter la vie. Surtout pour toi Mehdi qui t’absente régulièrement de ton cabinet pour tes visites à domicile. Tu visualiseras l’ensemble de tes rendez-vous depuis ton smartphone et tes patients eux pourront prendre rendez-vous d’où ils veulent et à n’importe quel moment grâce à l’agenda en ligne. Et le top ! C’est que tes patients n’oublieront même plus leur rendez-vous car ils recevront un SMS ou un mail de rappel. »

– « Oh la Oh la Oh la ! » s’exclama Mehdi… Si je change de logiciel, Laetitia sera complètement perdue. Tu sais qu’elle travaillait déjà pour mon père et que quand j’ai repris le cabinet médical, elle travaillait avec un simple agenda papier. J’ai su la convaincre de donner une chance à un ordinateur, mais elle a mis du temps à s’habituer. Alors si je change de logiciel, … »
– « Qui te parle de changer ? », dit Jean-François. Chez Kontact ils ont des solutions géniales et c’est vraiment dommage de s’en passer. Mais ils s’adaptent aussi à ton système d’organisation et ils travaillent avec tes outils habituels si tu le souhaites et là je te parle d’expérience car j’ai des confrères qui travaillent également avec Kontact et qui ont conservé leur agenda en ligne Doctolib, Mondocteur, Clicrdv ou encore Google agenda.

Je t’assure, Laetitia n’y verra que du feu !

« Imagine avec Kontact, tu auras une équipe de professionnels qui s’occupera de ta permanence téléphonique médicale de 7 H 30 à 20 H 00 du lundi au vendredi et 7 h 30 à 13 H 00 le samedi. Tes patients auront toujours une secrétaire médicale à qui parler. Et crois-moi, en cas d’urgence, ils te transfèrent l’appel téléphonique immédiatement ou te préviennent par SMS et par e-mail si tu n‘es pas joignable directement. Il n’y a pas plus sûr comme méthode, ils gèrent même les relations avec le SAMU ou les pompiers en cas d’urgence absolue lorsque tu n’es pas joignable. »

– « Et Laetitia ? » pensa immédiatement Mehdi. « Je tiens à la garder, elle travaille bien et surtout mes patients la connaissent depuis toujours. »
– Jean-François posa la main sur l’épaule de son ami. « PERSONNALISATION DE L’ACCUEIL, … Quand Laetitia est là, elle gère le secrétariat du cabinet et quand elle n’est pas là, … Ton équipe de télésecrétaires dédiée chez Kontact prend le relais en utilisant l’agenda, que tu utilises habituellement au cabinet, comme cela tu ne changes pas tes habitudes ni celles de ta secrétaire. En fin de journée, ils peuvent mettre au point un répondeur téléphonique personnalisé ou encore un Serveur Vocal Interactif (SVI) en cas d’urgence si tu le souhaites. Ils vont même très loin dans la personnalisation, un confrère médecin généraliste également qui exerce à quelques kilomètres du cabinet, a demandé à Kontact d’intervenir sur des horaires ultra spécifiques. Pour te dire, ses patients peuvent contacter son télésecrétariat médical de 8 H 15 à 10 H 30 puis de 14 H 00 à 16 H 00 tous les jours sauf : Les mercredis après-midi, les samedis et dimanches. En dehors de ces horaires, ses patients gèrent eux-mêmes leur rendez-vous directement sur l’agenda en ligne de Kontact. Et pour les urgences, ils ont mis en place un Serveur Vocal Interactif pour que ses patients ne soient jamais sans solution. C’est ultra pointue ! »

– « Il est temps de retourner dans la salle ! » dit le jeune médecin originaire de Marseille.

Mehdi, croyez-moi, s’ils ont été capable de créer une permanence téléphonique sur mesure pour notre maison médicale, pour votre cabinet aussi, ils peuvent le faire. Votre service aux patients n’en sera qu’amélioré, vous attirerez une patientèle plus jeune et vous serez encore plus présent pour vos patients les plus fragiles, c’est même sûr et certain »
– « Vous m’avez convaincu » dit Mehdi en souriant. « L’année prochaine, j’espère que ça sera moi qui pourrais raconter l’histoire de cet ami qui m’a prodigué un excellent conseil. »
– « Aux bons conseils et aux bons amis ! », s’écria Katia.

Entre confrères au séminaire

La matinée fût consacrée à une conférence animée par un chirurgien réputé pour ses méthodes novatrices. Les 4 amis furent subjugués par le discours qui abordait un sujet essentiel dans la guérison d’un malade : l’état d’esprit.

Le bien-être des patients, ce qui incluait la gestion de la douleur et des angoisses liées à la maladie ou à un traumatisme, était au centre du projet global de l’expert.

À la fin de la conférence, tous décidèrent d’aller prendre un café avant la suite du programme.

– « Le professeur Dupontel a vraiment tout compris ! » s’enthousiasma Katia. « On doit vraiment voir notre patient comme une personne et non comme un malade. En obstétrique, cela fait des années où l’on tente de convaincre les futures mamans qui ont des grossesses compliquées, que rester sereines est bénéfique pour leur santé et pour celle de leur bébé. Mais qui peut l’être dans de pareils cas ? Encore une fois, on en revient à l’humanité. »

– « Tu parles d’humanité Katia, alors que tu es pour décentraliser ton secrétariat téléphonique médical. », dit Mehdi d’un air taquin.
– « Non ! Mais tu n’as rien compris ! », s’esclaffa Katia. « Jean-François explique-lui, je crois qu’il fait exprès de ne pas me comprendre. »
– Jean-François prit un air sérieux à mi-chemin entre le père qui s’apprête révéler les choses de la vie à son fils et le politicien qui s’apprête à donner le discours de sa vie. « Mehdi, ce que je m’apprête à te dire va peut-être à l’encontre de tes propres croyances, mais crois-moi, il y a un peu moins d’un an, j’étais à ta place. Si je suis ici aujourd’hui face à toi, c’est grâce à mon ami Pierre. Tu peux me croire, Pierre est un gars bien, … même s’il n’a pas fait médecine. » Dit-il en éclatant de rire.

Les avantages d’un secrétariat médical externalisé vu par les professionnels de la santé

La bonne humeur qui régnait dans le groupe était communicative et d’autres médecins se joignirent à eux.

Jean-François, particulièrement à l’aise devant un auditoire repris de plus belle. « Messieurs et madame » dit-il en souriant à Katia, « il y a un an mon épouse et moi-même avons décidé de moderniser nos secrétariats respectifs. Et nous avons eu des échos plus que positifs sur un système d’externalisation qui englobait : la permanence téléphonique médicale, la gestion d’un agenda en ligne qui permet la prise de rendez-vous sur internet et l’envoi de rappels des rendez-vous par SMS ou par e-mail aux patients. »

– « J’utilise ce type de service également pour mon cabinet marseillais. Je confirme vos propos ! Ça change la vie ! », coupa un jeune médecin au teint hâlé et aux yeux rieurs. Mes confrères et moi avons décidé de créer une maison médicale dans un quartier qui manquait grandement de spécialistes. Nous avons chacun notre cabinet, mais souhaitions offrir un accueil téléphonique médical centralisé aux patients. Nous avions une idée des services que nous attendions, mais avons dû analyser plusieurs offres avant de trouver celle qui nous permettait d’avoir du personnel capable de gérer le secrétariat d’un médecin généraliste, d’un chirurgien dentiste, d’un diététicien, d’un kinésithérapeute, d’un pédiatre et d’un infirmier libéral. Nous avions également besoin aussi que quelqu’un s’occupe de l’administratif, du recouvrement amiable des factures impayées. Et on a trouvé ! »

– « Et qu’est-ce qui vous a séduit ? », demanda Grégoire. Personnellement, je suis ophtalmologue et de toute façon, les délais dans la profession sont connus de tous. Il faut en moyenne 4 mois avant d’espérer un rendez-vous. »
– « Vous arrive-t-il d’avoir des rendez-vous annulés à la dernière minute ? », demanda le jeune médecin de la cité phocéenne.
– « Malheureusement oui et je ne peux rien faire contre ça. », répondit-Grégoire.
– « Vous non, mais Kontact si ! »
-« Vous parlez de Kontact à Dunkerque ? », demanda Jean-François.
– « Vous les connaissez ? répondit le jeune docteur »
– « C’est eux qui nous facilitent la vie au quotidien », répondit Jean-François.
– « Le monde est petit ! », dit en riant Mehdi. « Ils sont présents du Nord au Sud à ce que je vois. »
– « Nous avons décidé de nous tourner vers eux quand nous avons reçu une retranscription audio d’un chirurgien de la main qui avait opéré l’un des patients de mon collègue kinésithérapeute. Ca lui a permis de mettre simplement en place le suivi attendu par le chirurgien. On a trouvé ça génial et nous avons décidé de les appeler pour une étude de nos besoins.

Vous savez, grâce à leur l’agenda en ligne nos patients reçoivent un SMS ou un e-mail de rappel de leur rendez-vous, ce qui est déjà très bien, mais dans certaines situations Kontact se charge également de rappeler à vos patients leur rendez-vous, que ce soit au cabinet ou pour un rendez-vous urgent, à prendre chez un spécialiste ou même à l’hôpital. Et si l’un d’entre eux ne compte pas venir, il profite de l’appel de la télésecrétaire pour l’annuler directement. La télésecrétaire peut alors contacter un autre patient sur votre liste d’attente pour lui proposer le rendez-vous qui vient de se libérer. Croyez-moi, cela fait des heureux et vous, vous avez toujours un agenda optimisé et aucune perte d’activité. » Poursuit le jeune docteur.

– « Mais qu’en est-il du prix ? Ma secrétaire travaille à temps plein et j’avoue que cela me coûte déjà assez cher. » dit Grégoire.
– « Il faut comparer ce qui est comparable, une secrétaire médicale à temps plein gagne environ 1.500 € par mois auxquels il faut ajouter les charges sociales. Elle travaille 35 heures par semaine et prend également 5 semaines de congés payés par an. Laissez-moi vous dire que ma facture mensuelle chez Kontact me coûte bien moins que ça pour une gestion de mon secrétariat téléphonique médical d’environs 55 heures par semaine. Et ce, 52 semaines par an non stop. »
– « J’avoue que cela m’intéresse » pensa Mehdi à haute voix. « Je prends le relais le soir lorsque Laetitia quitte le cabinet médical ou lorsqu’elle est en congés et j’avoue que répondre aux appels téléphoniques me fait perdre beaucoup de temps et par conséquence je prends beaucoup de retard dans mes consultations. J’adore mon métier et je veux absolument continuer à suivre de près mes patients et leur assurer une présence rassurante, mais j’aimerai aussi pouvoir profiter un peu plus de ma famille. »